Customer Experience: importanza e soluzioni secondo Genesys

I clienti sono il vero valore di un’azienda e per questo occorre metterli al centro offrendo loro esperienze positive e memorabili.

Mauro De Caro - Senior Account Executive, Genesys

Genesys: azienda leader in soluzioni ad alto valore aggiunto per la Customer Experience

Genesys Telecommunications Laboratories srl è un cloud provider multinazionale distribuito in tutto il mondo che offre soluzioni per la Customer Experience, ossia soluzioni che tendono a migliorare l’esperienza dei clienti nel contatto con le aziende.​ Genesys nasce circa 30 anni fa e oggi ha guadagnato la leadership in termini di software, presentandosi come un cloud provider. Di fatto è nata come un software vendor che nei primi anni 90 proponeva delle soluzioni legate ai contact center, quindi a quelle soluzioni che potessero migliorare il rapporto tra cliente e azienda.

Genesys si rivolge ad ogni azienda di ogni vertical, approcciando a questa realtà in un ambito software slegato dal mondo fisico, che allora era legato ai telefoni o al centralino fisico, cercando di apportare un valore tramite soluzioni intelligenti idonee a distribuire le telefonate dei call centre, passando prima alla multicanalità e poi all’omnicanalità. Questo ha permesso a Genesys di avere un’evoluzione connessa al mondo del software con una migrazione verso il cloud, disponendo di piattaforme “As a Service” ed evolvendosi così da software vendor a cloud company.

Oggi Genesys è un cloud provider che offre servizi cloud di software per la Customer Experience ossia piattaforme che intendono migliorare, personalizzare e ottimizzare l’esperienza del cliente che entra in contatto con una azienda, a seconda dei diversi touchpoint come: canali voce, canali digitali (chat e email) e canali più innovati come quelli del mondo del messagging e dei social.

La mission è quella di offrire delle piattaforme definite “Experience As a Service”. L’obiettivo non è solo quello di gestire le interazioni in maniera efficiente ma di fornire ai clienti finali un’esperienza unica, empatica e personalizzata perchè solo così si riesce ad ottenere la loyalty del cliente. Da questo punto di vista il nostro successo coincide con il successo del nostro cliente che grazie alle nostre soluzioni migliora la propria loyalty o la propria awareness.

Customer Experience: cos’è, perché è strategica per le aziende e come migliorarla

Il tema della Customer Experience viene dibattuto in maniera eccessiva, parlandone non sempre nella direzione corretta nonostante rimanga un tema centrale. Le aziende infatti hanno capito ormai che non si può prescindere dal dare un’esperienza positiva ai clienti, siano essi utenti interni, clienti finali o reti di agenti o di retailer.

Quando parliamo di Customer Experience non parliamo della solita esperienza a cui si è abituati, ad esempio l’utente che si trova la bolletta da chiamare e contatta il call center. È uno scenario molto più complesso che va dal mondo fisico al mondo del contact centre, con la gestione delle problematiche tramite canale voce, al mondo puramente digitale.

La vision di Genesys, che poi coincide con quella del mercato, è quella di avere strumenti che permettano di gestire il journey del cliente che sia in uno store fisico o che avvenga tramite telefono o tramite mobile, non solo garantendo lo stesso tipo di esperienza sui diversi canali ma personalizzandola.

Le aziende hanno capito che la Customer Experience è il solo modo con cui fidelizzare realmente il cliente: perché non è più sufficiente guadagnare il cliente con un’offerta valida, ma è necessario mantenerlo e fidelizzarlo il cliente offrendo un servizio valido. La fruizione del servizio quindi diventa centrale perchè nel mondo globalizzato in cui ci troviamo oggi il cambio di fornitore o di acquisto avviene in maniera molto più veloce. I clienti sono il vero valore di un’azienda e per questo occorre metterli al centro offrendo loro esperienze positive e memorabili. Le esperienze uniche e indimenticabili per i clienti diventano asset dell’azienda.

Ad esempio, Amazon e Google hanno fatto della Customer Experience un mantra, garantendo esperienze eccezionali che hanno contribuito a creare la brand awareness di cui siamo tutti consapevoli oggi.

Ecco perchè la Customer Experience è messa al centro da molte aziende oggi ed ecco perché Genesys è focalizzata sul creare soluzioni che abilitino quel tipo di esperienza.

Genesys Cloud: il software di Customer Experience per Enterprise e PMI

Genesys ha rilasciato da diversi anni una nuova soluzione per approcciare il mondo Experience As a Service chiamata “Genesys Cloud”. La soluzione Genesys Cloud non è la conversione delle soluzioni precedenti di Genesys in ambito cloud. Per questo non abbiamo scelto la strada facile, avendo Genesys soluzioni tipicamente Enterprise.

Con Genesys Cloud abbiamo deciso di ripartire dall’inizio poiché ci siamo accorti che il paradigma del mercato stava cambiando, riscrivendo da zero nel 2011 una nuova soluzione cloud nativa, che non fosse una soluzione adattata ma realmente pensata e sviluppata per il cloud. Questo fornisce alla soluzione una serie di vantaggi: di essere una soluzione cloud multitenant basata su architettura multi-distribuita, ma soprattutto quella di essere una piattaforma di livello da grande azienda che consente di essere offerta sia al mondo delle multinazionali che al mondo delle PMI. Tipicamente le soluzioni enterprise richiedevano un forte investimento iniziale in termini di infrastruttura per avere funzionalità efficaci, costituendo così una barriera all’ingresso alle imprese piccole che non hanno le possibilità per fare investimenti ingenti e per implementare al loro interno delle soluzioni di livello enterprise.

Il cloud da questo punto di vista diventa un abilitatore perché è lo stesso cloud provider a sostenere l’investimento iniziale, di fatto l’ha già fatto Genesys rendendo la piattaforma già utilizzabile con le stesse funzionalità sia per 10 utenti sia per 100 o 1000 o 10000.
Quindi nel momento in cui si accede a un modello As a Service, in cui si paga per quello che si utilizza, la soluzione è esattamente la stessa. Il grande cambio di paradigma è che consente di trascinare verso il mid-market delle funzioni con caratteristiche e vantaggi applicativi tipici delle enterprise, per cui anche le PMI possono offrire quelle esperienze uniche e personalizzate come fanno le grandi aziende.

Genesys cloud nasce in un’ottica cloud, suddivisa in una serie di funzionalità che le consentono di gestire il contatto con il cliente sia sotto il profilo di gestione omnicanale o anche solo tramite messagging o canali social. La peculiarità della piattaforma risiede nel come è stata costruita. Genesys Cloud è offerta in modalità di business continuity, di assoluta affidabilità e coerente a tutto il mondo della privacy e della sicurezza. Molte aziende hanno capito che security e privacy sono aspetti sempre più complessi poiché le stesse normative sono diventate complesse, penso al mondo del banking con le certificazioni PCI e PCI2 o al mondo della prviacy in generale con il GDPR.

La gestione della Customer Experience in maniera accessibile, agile e semplice con Genesys Cloud

Per questo creare una piattaforma propria che sia in linea con tutte le normative è processo molto complicato. Tuttavia, il cloud provider standardizza questo processo, garantendo dei risultati eccezionali a livello di security e privacy con tutte le certificazioni attive su tutto questo tipo di normative, quindi consente al cliente di ereditarle essendo così consapevole, ad esempio, di investire in una piattaforma da 10 postazioni certificata a PCI GSS e GDPR, con la sola necessità di definire contrattualmente questi aspetti.

Genesys Cloud è una soluzione di contact center omnicanale che offre le caratteristiche richieste da questo tipo di soluzioni: dalle funzioni più innovative a cui si possa pensare quando si è interagito con un contact center via chat, email, sms o via voce, potendo indirizzare le chiamate o il cliente stesso verso l’operatore con le migliori skill o, anche, gestendo le problematiche in maniera coesa ed efficace distribuendola su un team di persone.

Un software, diverse soluzioni di Customer Experience: la modularità di Genesys Cloud

Tipicamente come tutte le soluzioni cloud che sono soluzioni all-in-one, il cloud provider ha già definito un set di funzionalità che mette a disposizione per semplificare il rapporto tra Genesys e il cliente e per garantire uno standard qualitativo di Customer Experience.

Quindi il razionale utilizzato tipicamente da un cliente di Genesys è il numero di accessi contemporanei o nominali, a seconda di quella che è la metrica per lo specifico cliente verso la nostra piattaforma che va a definire il costo mensile utente che può essere suddivido in diversi Tier di licenza, ossia dei pacchetti preconfigurati secondo la nostra esperienza pluriennale nel mercato.

L’offerta di Genesys quindi si modula su 3 Tier, chiamati: Genesys Cloud 1, Genesys Cloud 2, e Genesys Cloud 3 – sempre per rimanere in modalità creativa.

  • Genesys Cloud 1: è stato pensato per avere le funzionalità necessarie per partire e per gestire interazioni sul canale voce, tipicamente quello che è il call center tradizionale, la classica voce inbound e la possibilità di avere IVR conversazionali, gestione dell’operatore, il routing verso l’operatore.

  • Genesys Cloud 2: consente di aggiungere a tutte le chiamate Inbound, tutta la parte di chiamate in uscita ovvero i modelli Outbound (progressivo e predittivo) adatti a tutte quelle realtà che fanno delle comunicazioni in uscita il loro business principale. Ad esempio tutte quelle realtà che fanno BPO (Business Product Outsourcing) quindi chiamate di Customer Satisfaction o chiamate a freddo per ingaggiare possibili clienti finali. Inoltre, è possibile sfruttare i primi canali digitali come chat ed email.

  • Genesys Cloud 3: è il pacchetto in cui si sbloccano tutte le funzionalità di Genesys Cloud legate al mondo dei social e della messaggistica istantanea.

 

Ci tengo a sottolineare che tutti questi pacchetti hanno un comune denominatore: tutta la piattaforma è creata su 3 pilastri fondamentali.

  1. Customer Engagement: i canali che metto a disposizione del cliente e con cui riesco a ingaggiare l’utenza. Sono soluzioni che permettono di gestire il cliente in maniera multicanale e organica.

  2. Employee Engagement: devo fare in modo che i miei impiegati siano ingaggiati e che abbiano soluzioni semplici e facili da usare con un’interfaccia unica. Al di là di creare soluzioni ottime per il cliente abbiamo definito soluzioni per quegli utenti che stanno tutti i giorni davanti al pc a rispondere al telefono e a gestire interazioni con i clienti. Secondo Richard Branson di Virgin: Se fai felici i tuoi impiegati, loro renderanno felici i tuoi clienti”. È questo il concetto: se faccio in modo di semplificare il lavoro di chi lo svolge forse sarà più empatico verso il cliente.

  3. Business Optimization: realizzare dentro la piattaforma delle soluzioni che permettano di capire cosa stia succedendo, disponendo di tutti gli Analytics e capendo l’andamento del rapporto con il cliente e di innescare il processo di miglioramento continuo, con cui: analizzo, capisco, cambio i processi, analizzo le modifiche, capisco i risultati e apporto nuovi cambiamenti, avendo così un processo di ottimizzazione continuo del business.

 

Un aspetto comune a tutti i pacchetti è quello legata all‘intelligenza artificiale, per questo Genesys ha stretto una partnership strategica con Google per tutta la parte legata alla Neurolanguage programming, quindi tutti quegli aspetti legati al motore conversazionale, grazie al quale è possibile realizzare non solo i risponditori classici tradizionali (IVR) ma anche delle soluzioni di intelligenza artificiale con il linguaggio naturale, utilizzabili su tutti i canali che offre Genesys.

È possibile quindi usare l’Intelligenza Artificiale di Google per creare Bot Vocali per la realizzazione di servizi automatici vocali, o un bot via chat o Whatsapp o Messanger che permettono di aprirsi a un mondo di Service Automation, cosi come il mondo dell’Intelligenza Artificiale e del machine learning legato al mondo delle ricerche sul web e finalizzato ad aspetti di vendita e di marketing dove l’obiettivo è quello di intercettare gli utenti e le sessioni da ingaggiare per colmare le lacune e procedere ad un vendita.

Tutte queste soluzioni sono trasversali rispetto ai moduli e ai TIER di cui abbiamo parlato e a cui si possono agganciare.

Come gestire la Customer Experience: i pacchetti di formazione gratuiti per ottimizzare l'utilizzo di Genesys Cloud

Genesys ha un’iniziativa interessante che,  al di là dell’offerta commerciale e della granularità dei pacchetti che permettono di definire offerte su misura, è legata alla formazione. Infatti questo tipo di soluzioni devono essere facili da utilizzare e da amministrare nelle attività quotidiane, tant’è vero che per la parte delle aziende abbiamo delle offerte verticali e specifiche di formazione gratuita per fare in modo che chi approccia ad Genesys Cloud abbia delle opportunità di e-learning e di formazione gratuita per poter utilizzare al meglio le nostre piattaforme.

La formazione non è un aspetto da sottovalutare perchè l’importante non è partire dalla soluzione, ma fare in modo che il cliente tragga il massimo da quella soluzione e per fare ciò è necessario che abbia la formazione utile per poterlo utilizzare.

Genesys ha analizzato la Customer Experience anche durante PMI Restart Academy,
l’evento per la ripartenza delle PMI.

Rivivi l’evento, guarda il video. 

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