Customer Experience di nuova generazione: Genesys Cloud

Genesys Cloud permette di allineare i processi tecnici con le strategie di business, così da garantire una Customer Experience memorabile per il cliente.

Pamela Fridegotto - Account Executive, Genesys

Customer Experience di nuova generazione: Genesys Cloud

Insieme al mio team supporto le piccole e medie imprese locali alla digitalizzazione dei processi nel customer care. Oggi vorrei introdurvi alla nostra soluzione nativa Genesys Cloud.

Genesys Cloud è una soulzione all-in-one nativa per la Customer Experience e la collaborazione dei dipendenti. Questa soluzione permette agli agenti di lavorare in ogni luogo con il solo utilizzo di una connessione internet. Infatti, l’accesso alla piattaforma viene effettuato tramite browser.

Genesys Cloud offre un’unica interfaccia dove si ha accesso a tutte le funzionalità necessarie e a tutti i canali di comunicazione con il cliente, quindi tramite canale voce, chat, mail, social network e messaggistica istantanea. Non è dunque necessario spostarsi tra più pagine per assistere il cliente. 

Customer Experience memorabile: integrazione tra sistemi e Genesys Cloud

L’integrazione tra Genesys Cloud e sistemi aziendali già esistenti (siano essi su tecnolgia home premise o cloud, ovvero CRM, database e ERP), permette una gestione integrata del journey del cliente, quindi si ha accesso a dati storici e real-time nel momento in cui si gestisce il caso specifico, potendo inoltre garantire una Customer Experience coerente e memorabile su tutti i punti di contatto.

Essendo una piattaforma cloud, il software prevede un’architettura in microservizi. Questo permette di beneficiare dei plus derivanti da questa tipologia di struttura tra cui la possibilità e la flessibilità di attingere a risorse computazionali maggiori nel momento in cui, per necessità strettamente di business, sia richiesto di aumentare la forza lavoro.

Genesys Cloud ha una road map pubblica di release di nuove funzionalità reperibile e consultabile presso il nostro resource center dove, con cadenza di una o due settimane, vengono rilasciate nuove funzionalità a cui il cliente ha accesso diretto.
Questo definisce la soluzione come “un’unica sorgente di verità” che permette al business di avere visibilità di ciò che sta accadendo a livello di call center grazie agli analytics in real time; agli agenti di avere accesso ad un unico tool per la comunicazione con il cliente (attraverso il canale desiderato) e ai supervisori, che essendo a conoscenza di ciò che succede a monte e a valle, di poter intervenire in modo tempestivo per effettuare le correzioni desiderate tramite un unico routing engine.

Quindi Genesys Cloud permette di allineare i processi tecnici con le strategie di business attingendo ad un vero e proprio sistema omnicanale su tutti i touchpoint di comunicazione con il cliente, così da garantire una Customer Experience memorabile per il cliente.

Come ottimizzare la Customer Experience con Genesys Cloud

In un esempio di Genesys Cloud applicato sull’interfaccia a disposizione di un operatore di contact center, è presente un indicatore che segnala il proprio stato di disponibilità online (on queue), è poi presente una barra che permette di svolgere tutta una serie di funzioni, tra cui modificare il proprio stato, gestire le interazioni e avere il controllo sulle attività giornaliere.

E’ possibile inoltre aggiungere i contatti delle persone tra un elenco di preferiti e per ciascuno vedere i dati resi disponibili come l’e-mail. E’ possibile avviare una videochat o, selezionando l’icona del telefono, attivare il tastierino numerico grazie al quale è possibile digitare il numero di telefono desiderato.

Se il cliente è registrato nel sistema posso osservare tutti i dati che lo riguardano. Per gestire la telefonata l’agente ha a disposizione uno script integrato che lo supporta per una breve introduzione ed anche per interagire con il sistema CRM eventualmente integrato. E’ possibile programmare un call back, (ovvero viene reindirizzata la chiamata a chi ha programmato il call back), è disponibile la funzione di condivisione schermo, così come è possibile consultare tutte le interazioni passate con i clienti.

Per quanto riguarda le funzioni della chiamata e la gestione della telefonata, è possibile mettere la chiamata (e l’eventuale registrazione di essa) in pausa, spegnere il microfono e trasferire la chiamata a chiunque nel contact center.

Un cliente potrebbe usare differenti canali di interazione. Se il cliente inizia il contatto via Whatsapp, sarà un bot a dirigere le prime fasi, per poi ruotare l’interazione verso un operatore, che avrà un transcript dell’intera conversazione avvenuta fino a quel punto.

Una delle funzioni più innovative basate sull’intelligenza artificiale introdotte in Genesys Cloud è il Predictive Engagement, che consente di prevedere l’outcome dei visitatori in navigazione sul sito aziendale e di ingaggiarli proattivamente per offrire loro sconti, contenuti extra o un servizio assistito via chat.

Se per esempio, un cliente fosse su un sito di e-commerce e arriva alla fase di checkout, ma prima di pagare ha un ripensamento sul prodotto che ha selezionato, un bot lo contatterà una volta tornato sulla home page del sito, offrendo sconti e un aiuto sulla navigazione. Se il cliente avvierà la chat con il bot, sarà poi reindirizzato ad un agente che, oltre a vedere il transcript della chat con il bot, potrà inoltre consultare tutta la customer journey del cliente. L’agente potrà così trasformare il rischio di una mancata vendita in una nuova opportunità di vendita.

Accedendo al profilo di Genesys Cloud in qualità di supervisore, è possibile visualizzare tutti i dati relativi allo stato del contact center, visionare tutte le interazioni degli agenti nel contact center (uno per uno), da quanto tempo è in corso un’interazione con un cliente e controllare quanti agenti hanno preso in carico le richieste di un dato cliente. Volendo, è possibile sottoporre l’interazione ad un “team qualità”.

Il supervisore può valutare la qualità dell’interazione lui stesso oppure potrà designare la valutazione ad un altro agente, che a quel punto vedrà la richiesta di valutazione nella sua inbox personale.   

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