CRM: PERCHÉ OGNI AZIENDA DOVREBBE DOTARSENE

Come tratti i tuoi dati e i tuoi contatti?

Oggi i dati fanno girare il mondo, alcuni lo fanno anche capovolgere, tramite sondaggi, statistiche che possono darci un quadro diverso a seconda di come il dato viene interpretato, mixato e valutato.

E durante il lavoro quotidiano? Riesci a tenere i tuoi contatti aggiornati, ad avere sottomano i numeri dei tuoi clienti e gli appunti di ogni telefonata?

Il tuo elenco Excel è ottimizzato o è una massa di colori e caratteri confusi?

Riesci a trovare quel report di cui hai tanto bisogno o lo archivi spesso nella cartella sbagliata?

Cos’è un Customer Relationship Management o CRM?

Se in qualcuna di queste frasi ti ritrovi e usi Excel come data-base, allora è venuto il momento di avvicinarti a un CRM, un acronimo molto diffuso che significa Customer Relationship Management, quindi un database relazionale. Con poche ricerche web troviamo fantastici CRM che ambiscono a risolverci la giornata lavorativa, darci le strategie di vendita e rasserenarci perché il giorno successivo “sarà già tutto pronto” per affrontare ogni sfida. In parte potrà essere così, ma tutto dipende da quanto l’applicativo corrisponderà alle tue esigenze lavorative.

Come scegliere un software gestionale

Ogni impresa ha le sue caratteristiche uniche e un data-base “adattato” spesso non è la soluzione più efficace, anzi spesso viene abbandonato perché non trova riscontro nei processi aziendali.

Ricordo il racconto di un responsabile di magazzino alle prese con il nuovo software che avrebbe dovuto ottimizzare il lavoro, invece succedeva che il software faceva scattare l’apertura del cassetto più alto quando quelli inferiori erano carichi e disponibili di materiale; il risultato fu che gli operai smisero di usarlo, lamentando inefficienze, l’inventario di magazzino continuava a non esser mai in linea e il software dopo poco fu abbandonato, mandando in fumo un investimento aziendale di migliaia di euro!

Sembrerebbe facile scegliere un gestionale, la gamma di prodotti c’è, le presentazioni sono avvincenti, graficamente convincenti e sempre con la facoltà di integrare il nuovo sistema con “quello che hai in azienda”.

Di sicuro un buon commerciale, con una proiezione adeguata in sala riunioni, farà ricadere nella scelta di un prodotto piuttosto che un altro, grazie alle sue capacità e anche magari all’empatia, aiutato magari da un bello sconto. Invece, è più che opportuno affidarsi a chi con pragmatismo e professionalità e tanta disponibilità riesce ad entrare nel merito del vostro contesto aziendale.

Il consulente tecnico, quindi non più il commerciale (idealmente un ingegnere gestionale con competenze avanzate di DBMS e procedurali), deve realizzare un prodotto multi-tasking, correlato e condiviso; deve valutare il tipo di azienda, la quantità di dati che muove, capire le strategie, il personale operativo e le relative autorizzazioni, interfacciarsi con i personaggi chiave dell’azienda e non sottovalutare mai ruoli e gerarchie.

Tutto ciò richiede analisi e l’analisi richiede tempo, passione per il progetto, competenze tecniche-informatiche, disponibilità, creatività e criterio.

Conoscere un’azienda e i suoi processi sono la base di un ottimo CRM

Si intuisce bene che solo la conoscenza approfondita di un’azienda e l’analisi dei processi portano ad ottenere uno strumento duttile, modellabile ma stabile e avanzato, protetto e soprattutto UTILISSIMO che con il tempo diventerà INDISPENSABILE.

Il data-base, infatti, deve sempre prevedere una scala di livelli di autorizzazione, non è un sistema open dove “tutti vedono tutto”, ma deve avere un albero di accessi, sempre più limitato o aperto a seconda delle funzioni aziendali. È stato sotto gli occhi di tutti, qualche giorno fa, il catastrofico insuccesso del sito dell’INPS che con un sovraccarico di accessi, è andato verosimilmente in tilt, con rischi elevati sui dati sensibili di milioni di utenti, in tempo di emergenza sanitaria è stato un evento molto negativo. Tale sito non è altro che un grande data-base con il quale si accede con credenziali a scadenza semestrale e un paio di livelli di autorizzazione.

Ci domandiamo sempre perché questi portali non siano intuitivi, e i menù siano sempre diversi dai manuali allegati, con riferimenti a leggi e articoli poco intuitivi. Una delle risposte potrebbe essere che chi sviluppa non si mette nei panni dell’utente medio. Parliamo di una fascia di età di visitatori che varia dai 18 agli 80 e oltre anni, con competenze giustamente eterogenee.

Ho seguito tutorial istituzionali innovativi che aiutano a sbloccare le pratiche senza dover pagare un commercialista o rivolgersi a un CAF. Non riusciamo a staccarci dalle abitudini del passato, ma bisogna provarci. 15 anni fa ho usato un gestionale costosissimo dove se si dimenticava di digitare un asterisco, nella scheda anagrafica, nelle sezioni coordinate IBAN, alla scheda 7 del campo 2bis, il caricamento non si completava, né salvava!

Il CRM perfetto, l’esperienza Top Partners

Ritengo che un software, un portale, un CRM debbano essere comprensibili per tutti, leggibili, intuitivi e possibilmente anche semplici, se non addirittura divertenti da usare. Divertente è uno degli apprezzamenti che ho ricevuto spesso, come pure “mi piace usarlo”. Questi commenti positivi sono potuti arrivare solo dopo un intenso studio dell’impresa con cui stavo lavorando, e non parlo di settimane, ma di progetti pluriennali: i buoni risultati non sono mai casuali, richiedono tempo e lavoro.

La cura del dato è la priorità, servono precisione e accortezza, altrimenti si rischia di compromettere il risultato complessivo, quello statistico, di fatturato e di previsione.

Non dimentichiamo che più i dati si intersecano, più il progetto si ingrandisce, più la manutenzione e lo sviluppo contestuale non devono essere trascurati.

Lo sviluppatore di un sistema integrato deve saper tradurre concetti complicati per allineare e snellire procedure, per soddisfare i bisogni degli utilizzatori, per tendere all’obiettivo del binomio efficacia-efficienza e perché no dello “smart & safe”, se tutto ciò si raggiunge il “gioco” è fatto!

Con l’augurio che questo possa essere un utile aiuto per dotarsi del software gestionale adatto per la vostra azienda.

Inoltre, dopo che ci si dota di un CRM efficiente, esistono ulteriori supporti per acquisire sempre più contatti per arricchire il proprio database e realizzare efficaci campagne di email marketing: clicca qui!

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